역행자 특집(4) - 장사의 신 편

오늘의 책 : 장사의 신 - 우노 다카시 저/김문정 역

 

이번 포스터에서는, '장사의 신' 책에 대해 리뷰할 시간이다. 목차는 다음과 같다. 

 

목차

프롤로그 : 토마토를 자를 수 있다면 밥집을 열 수 있고, 병뚜껑을 딸 수 있다면 술집을 할 수 있다!

1장 : 장사 안 되는 가게는 있을 수 없다
-손님도, 나도, 즐거운 가게를 만드는 ‘작은 가게 1등 전략’

처음부터 안 되는 가게는 없다!
유행을 좇지 말고 스스로 즐길 수 있는 가게를 만들어라
공부를 못해도 성공하는 가게를 열 수 있다
개업 자금, ‘즐기는 마음’을 부릴 여유는 남기고 투자해라
불경기가 바로 개업 찬스다
점장에게 실무 노하우는 필요 없다
가게를 할 때 꼭 필요한 ‘이미지화하는 능력’
약점이 있어야 비로소 실력이 는다
시대를 불문하고 강한 가게란!
‘제대로 된’ 가게를 보고 다녀라
아이디어는 바로 실행할 수 없으면 의미가 없다
돈이 필요 없는 아이디어 수집법
자기 자신 외에는 모두 ‘손님’이다!
대기업과는 다른 자영업자만의 ‘이기는 방법’

2장 : 인적이 드문 곳에 가게를 열어라
-‘이자카야의 신’이 밝히는 입지 선정 노하우

인적이 드문 곳의 가게가 잘 되는 이유
부동산에서 좋은 가게를 소개받는 방법
‘사람도 없고, 돈도 없고’가 최강의 무기가 되는 이유
지역 주민들의 마음을 확실히 사로잡는 방법
가게는 조급하게 골라서는 안 된다
지방이기에 가능한 것
‘이웃에서 물건 사기’가 성공을 향한 첫걸음이다

3장 : 요리를 못해도 인기 메뉴는 만들 수 있다
-무조건 성공하는 메뉴 만드는 법

평범한 메뉴를 특별하게 만드는 방법
모방이 인기 메뉴를 만들어낸다
원가를 낮추면서도 손님 만족도를 높일 수 있는 방법
불황에 강한, 알기 쉬운 간판 메뉴
‘이거다’ 하는 ‘가게의 얼굴’이 있다면 장수하는 가게를 만들 수 있다
손님이 좋아할 만한 ‘객 단가’가 올라가는 메뉴를 만들어라
손님에게 말을 건네는 메뉴판을 만들어라!
센스 있는 메뉴, 쉽지만 인상적인 접객을 하라

4장 : 손님을 기쁘게 하는 방법은 간단하다
-한 번 온 손님은 누구나 반해버리는 접객 비법

말주변이 없어도 문제없는 간단한 접객 토크 요령
가장 먼저, 손님의 이름을 외울 것
키노시타 토키치로의 ‘짚신 이야기’가 전해 내려오는 이유
좋은 접객 하나만으로도 손님이 ‘횡재’했다는 느낌이 들게 한다
‘한가하다’는 말은 입에 담지도 마라
단 한 명의 손님이라도 환영할 수 있는지가 승부수
접객의 천재는 ‘경험’이 만든다
클레임을 줄일 수 있는 손님과의 좋은 관계

5장 : ‘팔자’고 생각하면 날개 돋친 듯 팔릴 것이다
-이유 불문하고 팔리는 비법

전단을 뿌려도 손님은 오지 않는다
손실은 ‘나는’ 게 아니라 ‘내는’ 것이다
초보에게는 초보만의 판매 방식이 있다!
반드시 매진되는, 메뉴 권하는 법
손님을 단골로 만드는 비법
송년회 시즌에는 특별한 일을 하지 마라
‘싸니까’ 가는 그런 가게로는 불황에 살아남을 수 없다
‘파는 힘’을 기른다는 것

 

프롤로그 : 토마토를 자를 수 있다면 밥집을 열 수 있고, 병뚜껑을 딸 수 있다면 술집을 할 수 있다!

 

이 책은 글쓴이가 잡지에서 7개월간 연재한 내용을 엮은 것으로, 보다 용이한 전달을 위해 서술된 문체가 실제 이야기를 들려주는 듯한 말투를 사용했다. 글쓴이는 대학 시절 따분함을 견디고 있었는데, 우연히 가게 된 한 어묵 가게. 생각보다 사업이 쉽게 보여서 관심을 가지게 되었다. 이를 위해 요식 업계와 관련이 있는 커피원두 판매회사에 들어간 것이 시작이었다. 대걸레로 청소하는 것을 손걸레로 청소하고, 10분 일찍 출근해 설탕 그릇일 미리 채워놓는 등 열심히 일했고, 그 후 성공가도를 달렸다는 이야기. 그런 그가 하고 싶은 말, 요식업은 편한 장사다!

 

1장 : 장사 안되는 가게는 있을 수 없다 

 

처음부터 안 되는 가게는 없다! 

많은 자영업자들은 손님이 없을까 걱정을 한다. 이런 걱정할거라면, 요식업 때려쳐라. 자신이 없으면 시작도 하지말란 이야기다. 요식업은 생각보다 쉽다. 100엔짜리 토마토를 가게에서 300엔에 팔아도 싸다고 느끼는게 손님아니겠는가? 글쓴이는 후쿠오카에서 유행한 화로구이에서 영감을 받아 꼬치구이기 두 개를 놓아 건어물을 걸어놓았고, 크게 성공하게 되었다. 메뉴 종류, 음식 수준보다 중요한건 편의성이다! 

사람들은 음식이 안 팔려서 고민하는데, 이를 고민이 아닌 즐거운 일로 받아들이면 어떨까. 호기심과 흥미를 가지고 일을 한다면 가게의 미래가 바뀔 것이다. 누구 밑에서 평생 불평거리며 일하지말고 자기 가게를 가져라. 그리고 장사를 즐겨라!

 

유행을 좇지 말고 스스로 즐길 수 있는 가게를 만들어라

스스로 어떤 가게를 하고 싶은지를 결정하는 것이 무엇보다 중요하다. 가령, 박리다매를 원칙으로 운영하는 가게가 있을 것이다. 나름 훌륭한 경영 전략이지만, 글쓴이는 접객을 좋아해서 서비스 중심의 가게를 운영한다. 자기 가게만의 가치관을 가지는 것은 매우 중요하다.

 

공부를 못해도 성공하는 가게를 열 수 있다

자기만에 가게를 하겠다고 찾아오는 사람들이 전부 괜찮아 보이는 사람은 아니다. 자신만에 가게를 운영한다면 얼마나 성실한가 보단 손님을 즐겁게 해줄 수 있는가가 중요하다. 또 동업은 현명한 판단이 아니다. 서로 사소한 감정이 쌓이기 마련이기 때문이다.

 

개업 자금, '즐기는 마음'을 부릴 여유는 남기고 투자해라

글쓴이의 가게에서 독립한 직원 중 개업자금을 300만 엔밖에 못 모은 애가 있었다. 차린 가게를 보니, 8평 남짓에 작은 가게를 운영하고 있었다. 원래는 보다 큰 가게를 원했으나, 200만엔이 보증금으로 빠져나가 여유자금이 부족해서 8평을 택한 것이다. 나름 자택 부엌 등을 활용하여 알뜰하게 가게를 운영하고 있었다. 글쓴이는 너무 무리하지 않고 장사를 시작한 것이 성공 원인이라고 꼽는다. 

불경기가 바로 개업 찬스다!

불경기는 실력을 키울 기회이다. 이 때 유행은 거품처럼 커졌다 작아지므로, 평범한 가게를 꾸려야 한다. 또한 글쓴이는 문득 한 식당에 들어갔는데, 가게 주인이 손님을 친구 대하듯 반말로 친근하게 대하는 모습에 깊게 감명받았다. 글쓴이는 이 때 깨달았다. 접객은 무조건 손님을 즐겁게 해주는 것!

 

점장에게 실무 노하우는 필요 없다 

글쓴이는 자신의 가게에 들어오고 싶은 애들을 거절한 적이 없다. 그리고 늘 면접을 볼 때 여기서의 알바는 독립을 위한 첫 스텝이라고 얘기해준다. 실제로 입사 5년 정도가 되면 대부분 독립을 한다. 점장이 되면 더 오를 직급이 없기에, 길어야 2년이면 점장은 독립하곤 한다. 글쓴이는 점장을 결정할 때, 경영 노하우나 요기 기술보다는 비전이 있는 친구를 선호한다. 왜? 실무는 가게를 운영하면서 배우면 되니까. 그 보다 더 중요한 것은 비전이다.

 

가게를 할 때 꼭 필요한 '이미지화하는 능력' 

실무는 미숙해도 상관 없지만 독립 후 명확한 이미지를 그려내지 못하면 점장을 시키지 않는다. 가령 손님하고 떠들면서 흥을 돋는 모습을 그릴 수 있는지 등이다. 가령 비가 많이 온다고 해보자. 어떤 사람은 비가 많이 와서 손님이 오지 않을까 걱정한다. 그러나 이미지를 충분히 상상할 수 있는 사람은 비가 오니 근처 100엔숍에서 귀여운 수건을 구비해서 물기를 닦는 서비스를 제공하겠다는 상상을 한다. 이를 할 수 있는 사람이 바로 점장이나 경영자가 될 수 있는 사람이다. 

 

약점이 있어야 비로소 실력이 는다

독립한 한 가게에서 아쉬운 점이 두가지 있었다. 한 손님이 족발을 주문했는데, 가위를 달라고 요청했다. 이 때 사장은 가위를 그냥 건네주었다. 하지만 정말 센스가 있다면 잘라서 내줬을 것이다. 또한 족발 양이 상당했는데, 혼자 손님이 이를 시킨다면 사전에 양이 많은데 괜찮으냐고 양해를 구했어야 했다. 글쓴이는 사장에게 이에 대해 조언을 해주었고, 이를 극복한 가게는 대성하게 되었다. 

 

시대를 불문하고 진정으로 강한 가게란! 

살아남는 강한 가게는 손님에게 이득을 주는 가게이다. 손님을 여러 면에서 배려하는 인상을 주는 가게는 시대를 불문하고 성공할 수 밖에 없다. 그래서 사장은 가게를 운영할 때 너무 원가에 집착하면 안된다. 돈 보는 것만 집중하지 않는 것이 장사의 기본이다. 또 무조건 싼 메뉴만 파는 것은 곤란할 수 있다. 손님은 가끔 비싼 음식을 먹고픈 욕구가 있기에 이를 무시하는 행위일 수 있다.

 

'제대로 된' 가게를 보고 다녀라 

가게를 시작할 때 다른 음식점을 참고하는 것은 굉장히 중요하다. 물론 제대로된 가게를 참고해야 할 것이다. 글쓴이는 오사카에 해산물을 전문으로 하는 포장마차 등을 언급하며, 어떤 가게든 배울 점이 있다고 생각해보라고 조언한다. 만일 배울 점이 없다고 한다면 이 가게를 어떻게 운영할 것인지를 생각해보라고 한다. 잘 되는 가게에는 반드시 이유가 있다. 뭐라도 건질 수 있을 것이다.

 

아이디어는 바로 실행할 수 없으며 의미가 없다 

'이거다!' 싶은 아이디어가 떠올랐을 때 즉각 실행해야 한다. 좋을 것이라고 생각했는데 실제와 다를 수 있다. 그러나 이러한 과정을 반복하다보면 대성공이 나오기 마련이다. 특히 독립 하기 전 이런 시도를 많이 하는 것은 좋은 기회이다. 또 마음에 드는 가게가 있다면, 그 곳에서 감동받은 것들을 머릿속에 파일화 해두는 행위는 매우 중요하다. 왜 그 가게에 감동했는지 리스트화 해보자.

 

돈이 필요 없는 아이디어 수집법

글쓴이는 무엇보다 재미있는 가게를 운영하는 것이 중요하다 생각한다. 이를 위해선 즐거움의 아이디어를 얻을 수 있는 곳을 돌아다녀 보자. 

그래서 라이벌 가게를 보기 보단 재미난 가게를 보러 가서 얻은 소재를 활용해보자.

 

자기 자신 외에는 모두 '손님'이다!

가게를 열었는데 생각보다 매상이 오르지 않으면 초조해진다. 이럴 때 왜 장사를 시작했는지 생각해보자. 힘들 때 장사를 즐기지 못한다면 좋아서 시작한 것이 아니니까. 이를 역으로 생각하면 괴로울 때, 자기가 이 일을 얼마나 좋아하는지를 떠올려보자. 그러면 자연스럽게 아이디어가 나올 것이다. 가령 불경기면 사람들이 외식을 꺼릴 것이다. 그러면 어떻게 해야 사람들을 가게로 끌어모을지 아이디어들이 생길 것이고 이 중 하나쯤은 들어맞는다면, 굉장히 기쁠 것이다. 나 이외는 모두 손님이라고 생각해보자. 그러면 가게에 엄청난 플러스가 될 것이다. 장사란 이런 것 아닐까? 전단지로 맥주 반값을 뿌리기보다, 손님이 맥주를 시키자마자 원샷을 때린다면 칭찬과 함께 맥주 한잔을 추가로 제공하는 것. 이런 감성이 손님의 마음을 훨씬 확실하게 잡을 수 있다. 

 

대기업과는 다른 자영업자만의 '이기는 방법'

매상이 떨어지면 난감하다. 이럴땐 신박한 아이디어가 필요하다. 가령 메뉴는 단순히 음식과 음료만으로 나뉘어져 있다. 하지만 음료 메뉴에 술과 잘 어울리는 안주를 세트로 만들어놓는다면? 이야기가 달라진다. 소소한 아이디어, 자신만의 아이디어를 찾아서 실행한다면 대기업을 상대해도 경쟁에서 지지않을 힘을 제공해준다. 

 

2장 : 인적이 드문 곳에 가게를 열어라 

 

인적이 드문 곳의 가게가 잘 되는 이유 

가게 선정에 있어 입지 때문에 골머리를 썩히는데, 음식점은 유동인구가 많다고 성공하는 것은 아니다. 우리 가게만의 매력을 만든다면, 손님들은 기꺼이 험한 입지에서도 찾아갈 것이다. 중요한 건 손님에게 이런 가게가 있다라고 말하고 싶어지게 하는 것이 중요하다. 

 

부동산에서 좋은 가게를 소개받는 방법

조건이 좋은 가게는 경쟁률이 높아 계약하기 어렵다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 스스로를 어필할 필요가 있다. 일했던 곳의 사진, 계획, 자신에 대한 전반적인 정보를 상대에게 보여주는 것이다. 가령 글쓴이는 가게를 알아볼 때, 부동산 가게에 있는 신발을 정리하고 들어갔다. 결과적으로 보증금이 엄청나게 싼 가게를 구할 수 있었다. 물론 100%이를 보고 된 것은 아니겠지만, 혹시나 이를 보고 영향이 갈 수도 있지 않겠는가? 

 

'사람도 없고, 돈도 없고'가 최강의 무기가 되는 이유 

처음부터 고자본으로 넓은 가게에서 시작하는 것이 아닌, 조그만 5~6평 남짓한 가게에서 사업을 시작하라고 조언한다. 0부터 시작했을 때 나오는 그 필사적이 의지가 곧 사업의 성공 비결이다. 처음부터 좋은 조건에서 시작한다면 간절함이 없어지고 실패하기 십상이다. 

 

지역 주민들의 마음을 확실히 사로잡는 방법

작은 동네라고 기회가 없는 것이 아니다. 무작정 목이 좋다고 성공하는 것이 아니다. 도리어 동네 손님 입장에선 가볍게 무언갈 먹고 싶은 가게로써, 손님들의 마음을 사로잡는다면 충성스러운 단골 손님들을 만들 수 있다. 가령 한 포장마차에서 데킬라가 나오면 좋겠네 라고 가볍게 던졌는데, 주인장이 웃으면서 찬장에서 데킬라 병을 꺼내주는 센스 등이 있을 것이다. 

 

가게를 조급하게 골라서는 안 된다 

가게를 열 때 제약이 없는지 꼼꼼하게 살펴봐야 한다. 가령 위 아래가 거주 지역이라면 민원이 나올 가능성이 높으므로 그만두는 것이 좋다. 또 점포가 2개로 나뉘어져 있는 곳도 피하는 것이 좋다. 이 외에도 고려 조건은 많다. 그렇기에 글쓴이는 독립하려는 사람들에게 가게를 급하게 결정하지 말라고 조언한다. 실제 독립한 사람들도 1년 동안 충분한 고려 후 가게를 골랐다. 

 

지방이기에 가능한 것

글쓴이 산하에서 독립한 사람들은 많다. 지역적으로도 퍼져있는데, 문득 지방에서 가게를 낸 친구들이 유독 2,3호점 등을 내며 잘나갔다. 이유야 여러가지가 있겠지만, 도쿄에서의 핫한 트렌드를 지방에서 보여본다든지, 연고가 있는 지역에서 사업을 한다든지, 임대료가 저렴하다던지 등의 이유가 있을 것이다. 

 

'이웃에서 물건 사기'가 성공을 향한 첫걸음이다 

잘되는 가게의 기본은 이웃 사귀기이다. 이유는 간단하다. 가게를 열고 운영할 때 구매해야 하는 식자재, 식기, 전자제품등은 이웃의 힘을 빌릴 수 밖에 없기 때문이다. 이 때 중요한 건 얼굴을 외워야한다. 여기서 글쓴이의 사소한 비결 하나, 가령 식기를 20개 구매한다면 4번에 걸쳐 구매하면 필시 주인장이 말을 걸어줄텐데, 이 때 자연스럽게 요 근처에서 가게를 여는데 한번 들려달라고 이야기 하는 것이다. 여기서 중요한 건 생각지도 못한 작은 행동 하나가 가게를 키우는 열쇠가 되는 것이다. 

 

3장 : 요리를 못해도 인기 메뉴는 만들 수 있다 

 

평범한 메뉴를 특별하게 만드는 방법 

어떤 메뉴를 낼 것인지는 굉장히 중요한 화두이다. 하지만 글쓴이가 운영하는 이자카야류의 식당이라면 어려운 메뉴를 생각할 필요가 없다. 두루치기만 잘하는 사람도, 직접 담근 김치를 3주간 숙성시킨 두루치기로 소개한다면, 사람이 몰리지 않겠는가? 이자카야 요리는 나라도 만들 수 있겠다 싶은 요리를 제공하는 것이 좋다. 기술로 승부하는게 아니다. 손님을 즐겁게 하면 그만이다!

 

모방이 인기 메뉴를 만들어낸다

메뉴를 만들 때는 유행과 계절을 참고할 필요가 있다. 정보를 얻을 수 있는 곳은 널려있다. 그러니 발품과 노력을 들여 그것들을 찾고 연구해야 한다. 물론 그렇다고 유행에 뒤처져선 안된다는 마인드로 이것저것 넣는 것은 좋지 않다. 자신만의 아이디어를 넣어 메뉴 자체를 즐겨라! 

 

원가를 낮추면서도 손님 만족도를 높일 수 있는 방법

가게를 운영하다 보면 원자재 값의 상승으로 매출 관리에 어려움을 느낄 때가 많다. 이럴 땐 거래처를 싼 곳으로 바꾸는 등 방안을 떠올리는데, 오랫동안 쌓아온 거래처와의 관계를 끊는 것은 좋지 못하다. 그러면 어떤 식으로 원가를 낮출 수 있을까? 글쓴이의 경우 스파게티의 면을 국수 면으로 바꾸자고 제안한다. 원가도 파격적으로 낮아지고, 익힘 정도도 조절하기 편해 좋은 방안이 될 것이다. 단 중요한 것은 메뉴를 바꿀 때 손님의 만족도가 떨어지게 해선 안된다. 

 

불황에 강한, 알기 쉬운 간판 메뉴 

불경기에 손님들은 느긋하게 메뉴를 고르지 않는다. 이름을 봐도 뭔지 모르겠는 메뉴는 거부감이 들어 시키려 하지 않는다. 이럴 땐, 누구나 알법하고 많이 먹어온 닭튀김이나 고로케 등을 간판 메뉴로 내세우는 것이 좋다. 또한 경기가 나쁠 때일수록 중요한 점은 오늘 팔겠다고 마음먹은 상품은 무슨 일이 있어도 다 팔아햐 한다는 점이다. 반드시 팔겠다는 의지를 가지고 확실하게 해야한다. 가령 꽁치를 60마리 준비했는데, 12마리밖에 안팔렸다면? 손님들에게 꽁치가 맛있다는 점을 어필하는 등 노력을 보여야 할 것이다. 

 

'이거다' 하는 '가게의 얼굴'이 있다면 장수하는 가게를 만들 수 있다 

가령 오래된 어묵 가게가 있다고 하자. 손님들이 어묵을 먹고 싶을 때는 항상 그 가게를 찾으니 불경기가 찾아와도 망하지 않을 것이다. 글쓴이의 경우 커다란 돈가스를 판매하는데, 양이 많아서 다 못먹고 남기는 경우가 많다. 이 때 그는 얇은 빵 2장을 서비스로 넣어서 포장해준다. 이렇게 하면 손님들은 다음날 아침 식사 등으로 활용하니 훨씬 기뻐하고, 그 가게의 충성스러운 단골이 된다. 이렇듯 불경기일수록 새로운 아이디어를 생각하기 위해 노력해야 한다. 불경기라는 태풍이 지나가기만을 기다려서는 안된다. 

 

손님이 좋아할 만한 '객 단가'가 올라가는 메뉴를 만들어라 

객단가를 올리고 싶을 때 가격을 낮추는 경우 많다. 하지만 이는 지속적이지 못하다는 점에서 추천하지 않는다. 손님들에게 하여금 싸다! 보다는 먹고 싶다!라는 감정이 들게 하는 것이 중요하다. 글쓴이의 경우 여성은 디저트를 시키게 끔 아이스크림을 서비스로 준다던가, 남성들에겐 400엔짜리 제첩국을 200엔짜리 미니버전을 출시해 디저트로 먹게 끔 권하는 등 아이디어를 냈다. 

 

손님에게 말을 건네는 메뉴판을 만들어라! 

글쓴이의 가게는 그날의 추천요리를 반드시 손으로 메뉴판에 쓴다. 그냥 단순히 추천 상품을 쭉 늘어놓기 보다는, 메뉴판 어느 쪽에 어느 정도 크기로 배열할지 고민하는 것이 중요하다. 메뉴 이름을 정하는 것도 중요하다. 가령 단순히 싸고 맛있는 와인 이렇게 표기하는 것보단, 맛있는 와인인데 발품을 팔아 합리적인 가격에 드린다 이렇게 쓰는 것이 손님들에게 있어 더 매력적으로 보일 것이다. 

 

센스 있는 메뉴, 쉽지만 인상적인 접객을 하라 

글쓴이의 가게에서 독립한 아이들 중 실력이 있는 자와 없는 자의 차이가 천차만별이었다. 여기서 중요한 건 센스다. 가령 붕장어 김초밥을 손님이 주문했다고 하자. 이 때 주방장에게 큰 소리로 김을 바삭하게 구워줘! 라고 외치는 것이다. 말 안해도 바삭하게 굽겠지만, 상키시킴으로써 손님에게 김이 얼마나 바삭할지 기대하는 효과를 노릴 수 있다. 센스 있는 메뉴를 연구하고 싶다면 백화점 지하 식품 매장을 추천한다. 셀 수 없을 정도로 상품 기획안을 내놓고 그 중에서 엄선된 메뉴들이 가게에 진열되므로, 참고하면 큰 도움이 될 것이다. 

 

4장 : 손님을 기쁘게 하는 방법은 간단하다 

 

말주변이 없어도 문제없는 간단한 접객 토크 요령 

독립을 목표로 하는 아이들 중 말주변이 없는 친구들이 있다. 글쓴이의 경우도 처음에 그러했다. 그래서 생각한 아이디어가 요리 이름을 독특하게 만들어보자는 것. 이를 통해 자연스럽게 손님과 대화할 수 있는 효과를 기대할 수 있었다. 손님과 의사소통 할 때는 사소한 것만으러더 훌륭하게 대화를 이어나갈 수 있다. 가령 사소한 파 양념장에도 우리 집 파는 시골에서 직접 공수한 기가막힌 식재료를 사용한다 등등..

 

가장 먼저, 손님의 이름을 외울 것

시대를 막론하고, 가장 중요한 것은 가게에 오는 손님의 이름을 다 외우는 일이다. 도저히 외울 수 없다면 옷차림으로 외우는 것도 괜찮다. 틀리더라도 자신감있게 부르는 것이 중요하다. 만일 틀려도 사과하고 다시 외우면 되니까. 

 

키노시타 토키치로의 '짚신 이야기'가 전해 내려오는 이유 

큰 체인점을 이기기 위해 작은 가게가 명심해야 할 점은 바로 접객이다. 가장 중요한 점은 손님의 마음을 헤아리는 것. 키노시타 토키치로, 도요토미 히데요시의 짚신 이야기가 전해 내려오는 이유도 바로 이것이다. 도요토미 히데요시는 자기 품으로 차가운 짚신을 데워 노부나가의 환심을 산 이야기인데, 이는 곧 사소하더라도 눈치껏 정성을 들인다면 상대방의 마음을 확실하게 붙잡을 수 있다는 것이다. 가령 야키소바 3인분이 들어왔는데 한 손님이 표고버섯을 싫어하는 것을 기억한다고 하자. 요리를 낼 때 1인분은 버섯 빼고 드렸다고 하면? 손님은 사소한 것에 감동을 느낄 것이다. 

 

좋은 접객 하나만으로 손님이 '횡재'했다는 느낌이 들게 한다 

가령 한 손님이 산토리 하이볼을 주문했다고 한다. 마침 산토리가 다 떨어져서 제공할 수 없을 때, 센스껏 잭 다니엘은 있는데 괜찮으시다면 같은 가격에 제공해드린다고 말한다면? 손님은 횡재했다는 생각이 들면서 좋은 가게라고 인식할 것이다. 접객이란 이런 것이다. 

 

'한가하다'는 말은 입에 담지도 마라 

똑같이 한가하더라도 여유가 있어서 제대로 대접할 수 있는 기회네요 등으로 긍정적으로 말하는 것이 중요하다. 한가하다라 말하는 것은 마이너스가 되는 행위이다. 손님을 어떻게 하면 즐겁게 할 수 있을까 등으로 고민하면 결코 한가할 수 없기 때문이다. 

 

단 한 명의 손님이라도 환영할 수 있는지가 승부수 

태풍이 잦은 계절엔, 날씨가 안 좋으니 손님도 별로 오지 않는다. 이럴 때 일찍 가게 문을 닫는 경우가 있는데, 하지만 아무리 날씨가 좋지 않아도 손님이 올 경우도 있다. 이럴 때 손님이 두세명이라도 찾아와줬으니 힘내야지 하는 가게가 성공하는 것이다.

접객의 천재는 '경험'이 만든다 

직원들이 기본도 없는 경우가 많다. 서비스를 제공하는 것이 아닌, 단순 데이터 처리로 이를 인식하는 경우가 대표적이다. 아무리 바쁘더라도 접객을 대충 하면 안된다. 손님을 팬으로 만들어야 한다. 마음이 전해지는 접객을 하는 것이 무엇보다 중요하다. 

 

클레임을 줄일 수 있는 손님과의 좋은 관계 

음식집을 하다 보면 종종 손님들의 클레임을 받는다. 특히 가게가 바쁜 날이면 클레임이 나오기 십상인데, 이럴때 글쓴이는 한 테이블에 음식이 나올 때 양 옆 테이블에 안나온 메뉴가 있는지 묻곤한다. 이렇게 해도 놓친 부분이 있다면 정중히 사과하고 바로 낼 수 있는 간단한 음식을 서비스 하는 것도 좋다고 한다. 또 안전 사고가 발생할 수 있는 경우 가령 뜨거우니 조심해달라고 말하는 등 사전 예방을 하는 것도 좋다. 

 

5장 : '팔자'고 생각하면 날개 돋친 듯 팔릴 것이다 

 

전단을 뿌려도 손님은 오지 않는다 

과연 전단지는 효과가 있을까? 맥주 반값이라고 전단지를 돌린다고 한들, 생각보다의 효과는 나오지 않는다. 그보다는, 사소한 접객 행위에서 효과를 기대하는 것이 좋다. 가령 술잔이 빌 때, 고구마 소주가 기가막힌데 한번 드셔보라고 서비스로 제공하는 식이다. 작은 가게에선 반값 홍보지는 도움이 되지 않는다. 차라리 서비스를 통해 입소문을 기대하는 편이 좋다. 

 

손실은 '나는'게 아니라 '내는'것이다 

생선같은 식재료는 금방 상하기 때문에, 제 때 팔지 못하면 폐기할 수 밖에 없다. 이 때문에 많은 자영업자들이 생선 구비를 두려워한다. 하지만 손실을 두려워해선 장사를 성공할 수 없다. 가령 10시가 넘어도 못판다면 생선을 반값에 내놓는 등 마케팅을 해보는 건 어떨까. 손님들에게 가격적 이점뿐만 아니라 신선한 생선을 쓴다는 점을 각인시켜줄 수 있다. 손실나는게 두려워서 재료를 아끼지 마라. 최소 6개월 정도는 본전만 찾는다는 각오로 재료를 준비해야 좋은 가게를 만들 수 있다. 

 

초보에게는 초보만의 판매 방식이 있다! 

글쓴이는 와인을 내세운 가게를 운영한 적이 있었다. 와인 전문점도 아니기에, 생각보다 많은 공부가 필요하지 않았다. 인터넷에서 조금만 검색해도 양질의 정보를 얻을 수 있기때문에, 사람들에게 어필하기 쉬운 와인만 주력해서 준비했었다. 초보자에겐 초보자만의 방법이 있다. 가령 생선회를 잘 못썬다면 마케팅인 것 처럼 꾸며, '대충 썰은 맛있는 회' 라고 사발에 담아내는 것 처럼 말이다. 

 

반드시 매진되는, 메뉴 권하는 법 

글쓴이가 한번은, 가게에서 계절에 상관없이 잿방어를 팔자고 한 적이 있었다. 그날 공수한 잿방어는 다 판매하자는 기조를 잡고, 손님이 요리를 주문할 때까지 최소 3번은 잿방어가 기가 막히다고 말하며 메뉴를 권하기로 했다. 첫번째는 신발을 벗고 있을 때. 그리고 두번째는 메뉴를 보고 있을 때. 그래도 고민하면 마지막에 이렇게 쐐기를 박는다. 진짜 맛있으니까 한 점이라도 좋으니 한번 드셔보세요 하며 한 조각에 100엔짜리 회를 준비해두는 방식이다. 이런 식으로 해서 글쓴이는 항상 잿방어 당일 판매를 이룰 수 있었다. 

 

손님을 단골로 만드는 비법 

단순히 가격으로 승부하는 가게가 아니라면, 어떡하면 우리 가게 메뉴가 잘 팔릴까라느 고민만 하면 된다. 음식 장사를 하는 사람들은 특히 자기 앞에 놓인 1분 1초를 가볍게 생각하면 안된다. 모두 팔 수 있는 기회로 인식해야 한다. 단순히 가게가 잘 안된다고 메뉴를 바꿀 생각을 하는 것이 아니라, 어떻게 팔까? 라는 고민을 해보는 것도 좋은 방법이다. 

 

송년회 시즌에는 특별한 일을 하지 마라 

요식 업게는 송년회를 맞이해서 판촉을 기획하곤 하는데, 글쓴이는 그러한 경험이 없다. 오히려 글쓴이는 특별한 일을 하려고 하기 보단, 손님이 많이 몰리기에 손님을 기다리지 않게 할 아이디어 개발에 힘 쓸 필요가 있다. 조금 지연될 듯 싶으면 적재적소에 서비스를 제시해 손님들의 마음을 파고드는 것도 좋은 전략이다. 

 

'싸니까'가는 그런 가게로는 불황에 살아남을 수 없다 

가격 서비스를 전혀 하지 말라는 것이 아니다. 하지만 주 목표는 싸니까 가는 가게가 아닌, 재미있으니까 가는 가게가 되도록 노력해야한다. 가령 새우를 싸게 판다고 해도, 앞에 작은 수족관에 새우를 넣어둔다면? 사람들은 신선한 새우를 싸게 먹을 수 있다라고 인식하게 된다. 관점의 차이다. 자신의 고향을 어필해서 식재료의 신뢰를 높이는 것도 좋은 방법이다. 

 

'파는 힘'을 기른다는 것

글쓴이는 박리다매 스타일을 좋아하지 않는다. 음식점에선 '싼 것'에 의존하지 않고 손님들의 눈높이에 맞춘 발상이 필요하다. 싼 걸 내세오는 가게보다 100엔 비싸지만 '맛있고 즐거운' 가게를 생각하는 것이 중요하다. 경기가 좋지 않을 때 요식업을 운영하는 것은 음식 경영의 최고 교과서이다. '팔기'위해 떠오른 생각은 전부 다 시도해보자. 그것이 곧 가게의 저력이 된다. 

 

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책 최종 평가 

 

가독성 : ★ / 읽기 쉬운 양식으로 쓰여졌으나 중반부터 읽는데 지루함을 느낌, 결국 하나의 메세지를 반복하는 기분임

유용성 : ★★ / 자영업자 종사자가 아닌 사람은 다소 덜 중요할 수 있으나, 공통적인 교훈은 얻을 수 있었음

타당성 : ★★★★ / 자신의 가게에서 독립한 수많은 사람들의 이야기, 그리고 자신이 운영한 다양한 가게들에서 비롯된 신뢰있는 근거들

독창성 : ★★★★ / 글쓴이가 장사를 하거나, 관찰하면서 본 특색있는 사례들을 접할 수 있었음

 

종합 : 2.8점 

 

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한줄평 : '손님을 즐겁게 해라' 메세지를 위한 무수한 문장과 사례들의 모음집.